HelpScout.net to serwis, który rozwiązuje konkretny problem – pomaga w zarządzaniu zgłoszeniami od klientów. System jest dość intuicyjny i nie wydaje się być skomplikowany. Czy to jednak to wystarczy na usprawnienie procesu.
Standardowy „cykl życia” zgłoszenia jest mniej więcej taki: dodanie zgłoszenia -> przypisanie do odpowiedniej osoby -> rozwiązanie -> zamknięcie zgłoszenia. W ten model wpisuje się również HelpScout, nie ma jednak dość ważnej cechy znanej z innych systemów takich jak MantisBT – możliwości tworzenia grup i podgrup. Skutkuje to niestety sporym szumem informacyjnym; można wręcz stwierdzić, że nie mamy kontroli nad tym co jest do poprawy. Widzimy tylko ogólną liczbę zgłoszeń – przypisanie do kategorii na pewno byłoby cechą bardzo pożądaną. Nie ma również statystyk – np. jaki jest czas rozwiązania problemu, aktywność konsultantów i zgłaszających. Ma HelpScout.net ma natomiast inną bardzo istotną cechę – klient komunikuje się z nami tylko z wykorzystaniem maila, nie musi zakładać dodatkowych kont.
Mimo przeznaczenia do i tak dość wąskiej grupy odbiorców, mam wrażenie, że autorzy niestety dodatkowo ograniczają ją swój projekt niewielką ilością funkcji. Oczywiście porównywanie HelpScout.net np. do wcześniej wymienionego systemu BT Mantis jest nie do końca uzasadnione – przede wszystkim dlatego, że w tym drugim każdy użytkownik musi mieć konto aby dodać zgłoszenie. Jednak już pierwszy kontakt pokazuje jak może wyglądać system zarządzania zgłoszeniami. Może w zamyśle autorów produkt serwis skierowany jest do klientów, którzy generują niewielką ilość zapytań. Czy jednak będą oni skłonni zapłacić za taki produkt?
Podsumowując – w mojej opinii projekt jest nieco niespójny z bardzo ograniczoną wersją darmową, oferującą możliwość wysłania 150 maili i dostępu trzech użytkowników z naszej klienta. Jeśli potrzebujemy nielimitowanej oferty, za każdego użytkownika zapłacimy 5 dolarów miesięcznie.
W momencie kiedy pojawią się dodatkowe moduły, o których pisałem wcześniej produkt na pewno zyska lojalnych użytkowników. Obecnie – poza częścią wizualną – nie oferuje więcej niż tradycyjny program pocztowy.
Galeria
Szansa zainspirowania polskich startupów
Produkty skierowane do użytkowników biznesowych są na pewno atrakcyjne dla twórców z jednego prostego powodu. Znacznie łatwiej tutaj znaleźć użytkownika, który zapłaci za dobre rozwiązanie. Produkt taki jak HelpScout.net bez problemu można skierować na rynek globalny – nie ma tutaj wielkich różnic między obsługą klienta w Polsce czy w Japonii. Warto próbować wchodzić w ten segment.
